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L’operatore di un Contact Center inbound è quindi l’anello di congiunzione tra un brand e i suoi clienti attuali o potenziali: dev’essere capace di ascoltare e capire le esigenze dei clienti, di rispondere con gentilezza e dare loro soluzioni concrete, trasmettendo i valori dell’azienda per la quale lavora. Queste competenze sono di cruciale importanza soprattutto negli operatori di un Contact Center in outsourcing.

I vantaggi del cliente

Vediamo insieme i principali vantaggi per un cliente – e di conseguenza per il brand – che viene gestito con un sistema inbound aziendale.

Utilizzo del canale di comunicazione preferito: il cliente è libero di scegliere come interagire con l’azienda, in base alle sue preferenze e al suo livello di cultura digitale. Può decidere quale strumento o tecnologia utilizzare per ricevere assistenza. Presidiare diversi canali di comunicazione è un valore aggiunto per un’impresa, che così si assicura una maggiore copertura delle richieste di assistenza e quindi una maggiore probabilità di soddisfarle.

Riduzione dei tempi di attesa: oggi il cliente è sempre più esigente e cerca risposte immediate e concrete per risolvere i suoi problemi. Spesso contattare il call center aziendale è l’ultima opzione presa in considerazione; il cliente preferisce cercare soluzioni in rete, seguire percorsi di risoluzione autonoma dei problemi, servirsi delle live chat sui siti web, o scrivere messaggi istantanei sui profili social. In questo modo l’azienda garantisce ai propri clienti (e potenziali clienti) risposte rapide, precise e flessibili, colmando assenze. Sfrutta l’automatizzazione di alcuni passaggi – ad esempio l’acquisizione dell’ID di un ordine – per seguirli meglio laddove l’intervento umano è indispensabile. L’azienda così impiega meglio le risorse di reparto e può aumentare la sua produttività.

L’impresa monitora in tempo reale la presa in carico e la gestione della richiesta, e analizza costantemente il traffico registrato durante le interazioni sui diversi canali, rispetto ai diversi reparti. Interviene per ottimizzare l’esperienza dei consumatori e trae benefici dai clienti soddisfatti che la premiano con recensioni positive e nelle conversazioni online e offline.

Personalizzazione della conversazione: lo strumento scelto dal cliente per comunicare con l’azienda influenza la tipologia di comunicazione che si sviluppa con gli assistenti fisici e/o virtuali. Così il cliente può beneficiare di modalità di contatto personalizzate e ricevere assistenza su misura rispetto a particolari richieste o problematiche.

Fattori da considerare nella scelta di un Contact Center inbound

Ma quali sono i principali fattori da tenere in considerazione nella strutturazione di un Contact Center interno, o nella scelta di un Contact Center in outsourcing? Proviamo a elencarli brevemente.

1. Controlla che il Contact Center abbia esperienze e competenze nel settore della tua attività, e che offra quei servizi che ti sono più necessari. Chiediti ad esempio se hai bisogno di un numero di telefono geografico (con prefisso del luogo in cui si trova l’azienda), di un numero verde gratuito o di un numero a pagamento, un servizio bilingue, un servizio 24 ore su 24, ecc.

2. Solidità aziendale. I call center inbound dovranno essere i tuoi partner aziendali nel lungo termine. Assicurati che l’azienda di tuo interesse sia solida con un’esperienza consolidata e documentata.

3. KPI. I migliori Contact Center inbound monitorano, e sono pronti a condividere i loro KPI con te. Tengono sotto controllo i tempi di attesa in linea del cliente, monitorano la qualità delle chiamate e hanno un numero identificativo della chiamata per recuperare in un secondo momento la conversazione, qualora il problema richieda una seconda chiamata.

4. Multicanalità. Accertati che il Contact Center che scegli per la tua azienda sia multicanale. Vale a dire, che sappia gestire le email e le Chat in tempo reale, e che sia dotato di software gestionali adeguati. Oggigiorno infatti l’interazione con il cliente è quanto mai variegata e le comunicazioni arrivano da sorgenti diverse. Il 35% delle interazioni cliente/aziendaavviene attraverso canali digitali, ovvero senza l’utilizzo della voce.  È quindi opportuno fare affidamento su aziende con personale adeguatamente formato per gestire il cliente su più fronti.

5. Flessibilità. Verifica che il Contact Center sia adattabile alle tue esigenze più contingenti. Deve essere in grado di proporti soluzioni che possano davvero garantirti la massima efficienza. Inoltre devono anche essere in grado di cambiare il servizio offerto secondo il tuo mercato e le tue necessità. Se ti fanno molte domande sulla tipologia di prodotto e servizio che offri è un ottimo indizio.

6. Trasparenza. Il Contact Center a cui ti affidi per la tua azienda va considerato come partner del tuo team di lavoro, che ti aiuta a interagire con i tuoi clienti, raccoglie i loro commenti e problemi. È quindi anche un’ottima fonte di informazioni. Maggiore è la trasparenza del tuo partner, migliore sarà il rapporto di lavoro e le possibilità di crescita future per la vostra impresa.

7. Ambiente e clima aziendale. Assicuratevi che l’azienda gestisca i propri dipendenti in maniera adeguata e che il clima e l’ambiente di lavoro siano positivi. Il cliente che chiama la vostra azienda deve poter interagire con persone rilassate, calme e pronte ad ascoltarli. Personale stressato non sarà abbastanza concentrato per ascoltare e comprendere i problemi dei tuoi clienti, né tanto meno disposto a risolverli.

8. Sicurezza e misure di privacy. Assicurati che il Contact Center con cui interagisci abbia procedure guidate per ogni evenienza, e tecnologie adeguate alla protezione e gestione dei dati aziendali contro frodi e danneggiamento. Verifica le certificazioni ISO ottenute. Controlla inoltre che abbia un piano di gestione delle emergenze.

9. Referenze. Questo è l’ultimo aspetto ma non meno importante da verificare prima di scegliere il Contact Center con cui collaborare. Che tipo di clienti ha avuto? Quanti? Hanno avuto relazioni con compagnie che offrivano un prodotto o servizio con livelli di complicatezza simili ai tuoi, ecc.?